Des études montrent que 80% des clients changent d’entreprise après une mauvaise expérience de service. La première étape pour faire face à ce problème est d’admettre que vous avez besoin de vous améliorer. La deuxième consiste ensuite à évaluer la satisfaction du client pour savoir où vous en êtes actuellement.
Le processus se fait de plusieurs façons, de la conception au calendrier en passant par l’échantillon. Vous vous demandez comment le réaliser efficacement dans votre entreprise ? Voici quelques outils qui vont vous être d’une précieuse aide.
Évaluer la satisfaction client d’une entreprise à travers des analyses
Lorsque vous souhaitez déterminer le niveau de satisfaction de votre clientèle, vous pouvez réaliser des investigations sans les contacter directement.
Le score net du promoteur
Encore appelé Net Promoter Score ® ou NPS, c’est une enquête de satisfaction client populaire utilisée pour recueillir des données à la fois quantitatives et qualitatives. Pour ce faire, vous avez besoin d’adopter une sorte de logiciel de rétroaction comme ce site qui indique comment contacter le service client et affiche la satisfaction client d’IKEA grâce aux témoignages et aux avis donnés par les clients.
Les transcriptions du chat en direct
Les transcriptions de clavardage en direct vous offrent des avantages similaires aux sondages ou aux scores Net Promoter. Seulement, au lieu de demander aux clients de participer, tout ce que vous avez à faire c’est d’analyser les discussions précédentes via votre logiciel de chat en direct.
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Les clients offrent généralement beaucoup de commentaires directs et indirects dans ces conversations, et ces informations sont précieuses pour mesurer leur satisfaction. Il ne s’agit pas seulement des commentaires pour votre produit. En encourageant les commerciaux à demander des commentaires directement dans le chat, vous pouvez savoir quel est le niveau de satisfaction des clients sur d’autres volets –site web, service client, etc.
Les médias sociaux
Les mentions sur les réseaux sociaux représentent la façon dont vos clients perçoivent le contenu marketing de votre marque. Ce qui en fait un bon outil pour évaluer leur niveau de satisfaction. Chaque fois que vous publiez une nouvelle campagne, vos abonnés disposent d’un canal immédiat pour faire des commentaires publics. Ceux-ci sont uniques, car axés sur le message de votre marque.
Cela est plutôt difficile à réaliser lorsque vous optez pour une enquête de suivi ou une transcription de chat en direct pour évaluer la satisfaction client. Vous avez aussi la possibilité d’utiliser les réseaux sociaux comme outil de collecte de commentaires sur votre entreprise. Si vous publiez un sondage sur Twitter ou Instagram, vous pouvez l’enregistrer directement et gratuitement.
Se renseigner pour déterminer le degré de satisfaction de la clientèle
Il est possible de directement vous adresser à vos clients pour avoir leur feedback concernant votre entreprise. Cela est possible à l’aide d’emails ou via un service de messagerie (SMS). Le courrier électronique est un excellent canal pour l’engagement et la collecte de commentaires. En s’abonnant par exemple à votre newsletter, le client manifeste un intérêt réel pour votre marque.
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Vous pouvez de ce fait facilement ajouter un lien vers l’une de vos enquêtes d’entreprise dans une newsletter hebdomadaire. N’hésitez pas non plus à intégrer l’enquête de satisfaction client directement dans l’e-mail. Les textos quant à eux sont relativement bon marché, facilitant l’envoi de messages en vrac. Cela dit, si vous recherchez une alternative gratuite, utilisez une application de messagerie populaire comme Facebook ou WhatsApp pour que l’enquête atterrisse directement entre les mains de vos clients.
Conclusion
Vous l’aurez sans doute compris, évaluer la satisfaction client d’une entreprise n’a pas à être compliqué ou couteux. En fait, il est assez simple d’intégrer la mesure de la satisfaction client dans votre stratégie actuelle de management de la clientèle.
Et peu importe comment vous voyez les choses, mesurer la satisfaction se résume à recueillir les commentaires des clients via des enquêtes et des données clients. Pour évaluer avec précision le sentiment de votre clientèle, il suffit de leur demander comment a été leur expérience et de comparer les données collectées aux rapports quantitatifs.