Traiter les plaintes des clients au téléphone peut être un défi. Vous devez rester professionnel, mais vous devez également vous assurer que vous fournissez un excellent service à la clientèle. Voici quelques conseils pour traiter les plaintes des clients par téléphone de manière à ce que vos clients se sentent écoutés et respectés.
Gérer efficacement les plaintes de votre clientèle : un atout pour votre entreprise !
Lorsqu’un client appelle pour se plaindre, il est important de rester calme et professionnel à tout moment. Cela peut être difficile lorsqu’un client est en colère ou frustré, mais il est important de rester concentré sur le problème en question et de ne rien prendre personnellement. La chose la plus importante lorsque vous traitez une réclamation d’un client par téléphone est d’écouter attentivement ce qu’il a à dire. Assurez-vous de bien comprendre le problème avant de répondre, car il vous sera plus facile de trouver une solution appropriée. Si nécessaire, posez des questions de clarification afin de mieux comprendre leurs besoins et d’apporter une aide plus efficace.
Lors de votre communication, il y a de fortes chances que le client se sente déjà frustré et contrarié par la situation ; s’excuser pour le désagrément qu’il a subi peut l’aider à se sentir entendu et compris par votre entreprise. En lui faisant savoir que vous comprenez sa frustration, il se sentira plus à l’aise pour vous parler de son problème, ce qui facilitera la recherche d’une solution appropriée pour vous deux. Proposez-lui des solutions immédiatement après avoir entendu la plainte au lieu de le faire patienter ; cela leur donne l’assurance qu’ils n’ont pas à s’inquiéter d’attendre pendant des semaines ou des mois juste pour obtenir de l’aide pour leur problème ; ils savent qu’ils peuvent compter sur votre équipe immédiatement !
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N’hésitez pas à réaliser un suivi par e-mail à la suite de votre appel. Cela montrera votre implication dans la résolution du problème et apportera une grande satisfaction au client concerné. Ce petit geste montre, en effet, aux clients qu’ils ne sont pas seulement un numéro de plus dans votre base de données, ce qui contribue grandement à les fidéliser !